バリューの社長ブログ

　私どもは住宅産業、建築業ですから、通称「クレーム産業」と言われる業界に身を置いています。お客様はおそらく一生に一度の人生で最も高い買い物をし、何年にも渡って住み続けるのですから、大なり小なりご不満は出てきます。

　あれだけの人の手が入った合作です。工場生産品ではありません。コンプレーンやクレームは避けて通れませんし、ご不満やご心配は、発生するものだと思っています。これにどのようにご対応申し上げるかが、企業価値の根幹です。

　会社の評価とは、素晴らしい住宅を建てた会社が評価されるのではない。お建ていただいたお客様に、何か問題が生じたとき、どのようにして対応したかが評価されるのだと思います。

　さて、このクレーム、出される方は信用を懸けて対応します。でも出す方が、度を越え、理不尽なクレームをつけ始めると、出される方は、信用を通り越して防衛に入ります。一歩間違えれば全社を挙げて、危機管理態勢まで敷くことになります。

毎日、この脅威に晒されているのが教員です。
ご存知のように、理不尽な要望を突きつける父兄は、モンスターペアレント、「モン・ペ」と呼ばれています。
受け取る方の解釈もありましょうから、全てが理不尽とは言い難いですが、はっきり言って、「いじめ」の構造すら見て取れます。

　相手は公務員、公僕であるがゆえに、納税者に逆らうことはできないし、お目付け役たる教育委員会や、管理職の校長や教頭という上司まで居ます。
さらに、クレームをつける対象は、目に見えない「教育」です。解釈は個々人によって異なり、しかも全ての意見がイーブンです。イーブンが故に、立場の弱いものは窮地に立たされます。

　勢い、経験年数の少ない若い担任教員などは、嫌悪感にさいなまれ、自らの持てる能力を卑下し、最後は自らの命を絶たねばならなくなるケースも随分あると聞きます。

２００８年文部科学省の調査では、公立学校の教員で、心の病で休職した数は、５,４００人。依願退職した新人教員３０４人のうち３０％が精神疾患が理由で退職していたと新聞記事に出ていました。

　私の知人も山形市の小学校教員をしています。まもなく異動のシーズンだそうですが、中堅の域に入る現役バリバリのベテラン教員です。帰宅は夜９時、１０時なんて当たり前と言ってました。学級担任なら朝の出勤時間も想像がつきます。
肉体的にへとへとになるまで追い詰められて、さらに精神的にモン・ペの襲来にさいなまれるのでは、毎日生きた心地がしないでしょう。「子供が好きじゃなきゃやってられない。」と言うのも頷けます。

　教員も私ども企業もそうですが、一個人の才覚でクレームに対応していたのでは、限界があります。誰だってクレームなんて避けて通りたい。どんなにポジティブな人間でも、繰り返されるクレームには心が折れます。

これからは、会社全体で、あるいは学校全体で、仕組みとしてお客様やご父兄の声に耳を傾け、対応をしていくことが必要だと思いますね。一個人の才覚に頼ってクレーム対応しているのでは、お客様が不平等です。

昨日入ったような新人の対応とベテランの対応では大学院と幼稚園ぐらいの差が出ます。
個別の内容やケースは違えども全てのお客様、ご父兄には一定のレベルで標準化され、そしてぶれない価値観と基準で統一され、平等に対応、対処されことが求められます。。

それにはやはり、個の対応から発展して全体としての仕組み、システムが大切だとつくづく思います。
これこそが、究極のお客様サービスだと。






　　　　　　　　　　　　　　＜　Ｐ　Ｒ　＞
頭金ゼロ、ボーナス払いゼロ、月々家賃並みの返済で、２０代からの土地付き一戸建てマイホーム。山形県内の山形市、天童市、東根市、寒河江市で、夢実現のお手伝い。バリュー・クリエーションです。
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